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网点建设 | 林义明:将小网点“玩精”的中通基层当家人

2017-12-14 中通之声

2009年4月,新《邮政法》修订颁布,民营快递企业经历了十多年“猫捉老鼠”的坎坷后,终于迎来了事业发展的“春天”,开始名正言顺地大跨步前行。同年,做了多年汽车售后服务工作的林义明在朋友的带动下加入中通,干起了快递。

“这也是机缘巧合。当时,和我住同院的几位朋友在一家快递公司工作,因为干得不太如意想跳槽。那时候,起步较晚的中通与其他几大快递公司相比,并不是同一个重量级,但我们都感觉中通未来可期,就想‘组团’加入。就这样,我一个本属外行的人,跟着他们一起跳槽,变成了中通人。” 时隔8年后,当已在纽交所成功上市的中通成为第一方阵中发展速度最快、成长性最好、利润率最高,并且业务量最大的中国快递企业时,林义明深感自己当初的选择无比明智。

从东北老家来到北京奋斗近20年,三分之一的岁月都与中通紧密相连。如今,作为中通快递北京公司顺义南部网点的“当家人”,林义明早已成长为一名优秀的老板。无论对内管理还是对外经营,他都有一整套思路与理念。网点另一位负责人铁春波说:“林总是个点子很多的人,而且一旦有了想法又觉得不错,就会马上实施,一点儿都不耽搁。”

的确,外表温和可亲、做事雷厉风行、思维活跃前瞻、学习能力较强,同时又非常注重内部员工与外部客户的黏性,这是中通基层网点管理者林义明留给很多人的印象。

对内:以心换心,呵护式管理见成效

林义明管理的顺义南部网点派送范围涉及整个后沙峪镇。除网点本部外,还在不同区域设立了4个精心装扮形象统一的代收门店,共计70名员工,其中30多位是每天奔波于大街小巷的快递员,平均每天约有4000多派件。此外,还有包括4.2米和7.6米的货车、小面包、金杯等车型在内的9辆快递用车。

仅从数据看,顺义南部网点并不算大,但是麻雀虽小五脏俱全。林义明凭借8年的网点经营经验和此前在汽车售后行业磨练出的本事,将小网点打理得风生水起,成了当地最能代表快递行业形象的“标杆”。尤其他那套以心换心的呵护式管理理念,更是赢得了内部员工的大力好评,对保持团队稳定、激发网点活力起到了重要作用。

“绝对不能从员工身上省钱”

林义明说:“做快递既要大度,多为员工考虑,又不能为所欲为。总的来说,管理理念很重要,以人为本是关键,绝对不能从员工身上省钱。”

春节前后,整个快递行业一线人员变动引发了社会关注,但是中通顺义南部网点年后到岗率却高达100%。“员工不稳定,除了个人原因外,无非是体验到的获得感较少。为了稳定和激励小伙伴,我额外为大家增发了5%的提成,比如快递员在外面揽收快件每单10块或者12块,到网点后上交8块,其他是提成,而我们在8块当中会再拿出5%来激励快递员,为他们增收。每个人每天揽收一百多件,就能多收入几十块钱。这样一来,会提升大家的积极性和主人翁意识,客户不只是公司和网点的客户,也是所有一线员工的客户。”林义明介绍说,“春节期间,快递员分批次回家过节,我们根据具体情况,按照预先设置的标准,为大家发了过年红包,正常时间往返的人还能报销来回路费。另外我们还有8名机动人员随时待命,碰到节假日、高峰期或快递员请假时,能够及时补充到位,确保快件不积压。因为人员比较充足,所以每月会为快递员多放一天假,今年可能还会多放两天,让大家在繁忙过程中也能休息好。去年“双十一”期间,我们拿出了两万多块钱,按照预先设置的办法奖励快递员,比如签收率达标的,奖励1500块,派费也会上调两毛。”

在派费上,林义明采取了比较科学的做法,“我们根据快递员负责区域的不同情况,派费有所不同,比如路程较远的区域、道路难走的区域、需要爬楼的区域,与送附近工业厂区或带电梯小区相比,派费会高出一两毛。现在我们有8名高派费快递员。”如此做法,既符合实际,也显公平,无论派费高低都有理有据,快递员心服口服。“派费要落到实处,精准地给到快递员,让大家工作地舒心,并且能因这些小举措,感受到网点稳定人心的意愿和稳健发展的宏愿。”

在关乎员工生活的诸多细节上,顺义南部网点都考虑得很周全。“员工宿舍全部有空调和洗衣机。冬天太冷,我们专门雇人给业务员洗衣服、打扫卫生。夏天炎热时,我们在清凉宽敞的分拣场地铺上软垫子,供大家午休。”在这方面,细心的铁春波往往比老板林义明考虑得更周到。“去年‘双十一’和‘双十二’期间,除了食堂饭菜以外,每天又为业务员多发了15块钱,用于伙食补贴。那几天比往日忙多了,一定要确保孩子们吃好。‘双十一’忙完那天,林总给每人发了100块钱派费奖励,虽然碰上了下雪,天气很冷,但大家都很开心,不只因为那点钱,更多的是觉得很温暖。员工过生日时,也会拿到100元慰问金。人心都是肉长的,只要互相体谅关心,传递温情,自然能感觉到奔头,会主动把工作干好。”

顺义南部网点的食堂小而简陋,可以想象,每到饭点,一排“中通蓝”齐刷刷走出食堂站在门口吃饭的场景。但是,食堂里每一处都干净而温馨,很有家的感觉,而这正是常年北漂的快递员们最需要的氛围。

懂得感恩也是中通一贯提倡的做法。早在2011年,中通就率先推出了“亲情1+1”福利政策,即公司和员工在每年年末各拿1000块钱,一起汇至员工家人。这项福利政策推出以来广受好评,并且得到同行的纷纷效仿。顺义南部网点也按照这一思路,在过年过节时为员工父母发放节日礼包,同时还会以网点名义寄上一封感谢信。这已不仅是福利,更是对亲情、感恩和孝道等中华民族传统文化的弘扬与践行。

“建设好网点与团队是最大正能量”

林义明非常注重网点和团队建设,这也是他平时培养员工的主要思想,“建设好网点和团队,是最大的正能量。”

铁春波说:“我们的30多个快递员目前分为两个组,分别设立了主管来带领比拼。他们会每周组织例会,一方面总结经验,以提升服务能力,一方面互相交流,以提升业务能力。” 网店操作间门口,整整齐齐地贴着与培训、学习和值班相关的各种安排与签名表。地方虽小,但一切都有模有样。

网点每年都会组织员工旅游,去年在北戴河时,几十位中通人扯着大旗,拍了很多形象照片。“之前因为条件所限,我们只能组织国内游,今年我们计划组织三年以上的员工出国旅游。”去年年会时,网点统一定制红围脖,上面印有中通logo,光从拍出的照片看就特别整齐壮观。

顺义南部网点有7名客服人员,其中6名都干了三年以上,甚至还有自网点起步时就一起成长起来的。稳定是发展的重要前提,而稳定则取决于“领头羊”的理念。通过客服团队的稳定性,便能对网点有更深的了解。“他们虽然是客服,但在不太忙的时候,会主动去操作部帮忙。比如三八节时有5万单快件,大家都不用我叫,一看货来了直接就去帮忙分拣,主动意识特别强。财务人员也一样。”提到这些,铁春波满脸自豪。

林义明说:“一直都想着将大家拧成一股绳,像个大家庭。你来到顺义南部,我身为老板,就要想办法让大家多挣钱;不管干多长时间,都尽量让你感觉顺心。”当被问及如果有人辞职会怎么做时,他说:“我会去深入沟通,问清楚有没有更好的去处,有的话就会支持;要是出去干得不好,再回来也没问题。身为管理者,我们有责任也有义务让每位想辞职的员工都不会是因为工作不顺心而离开。”

对于网点遍布全国各地的大型快递企业而言,总部的各项决策及其推广有着至关重要的作用,网点的执行力和执行程度也直接关系着自身和公司的发展。林义明说:“总部推出的一些‘高科技工具’,我们都会在第一时间就用,哪怕前期可能遇上资金困难,也会想办法推广到工作中。实践证明,这些东西只要用好了,对工作效率和形象统一等好多方面影响都很大。比如手持终端,很多人意识不到它的好处,又怕麻烦,但其实在开始会有困难,毕竟要改变一种已经习惯的工作状态需要时间,可熟悉了后就会发现它的好处。”为了节约成本,避免浪费,林义明为每天能发10单以上的客户都配备了打印机。在打印机推广过程中,有些客户不想花钱买,“那也行,我给你买,你交点押金就行。这样可以避免浪费面单。”再比如,网点对电子面单的使用率也非常高,去年使用的200多万面单中,有170万就是电子面单,而普通面单才使用了不到50万,而且按照林义明的规划,今年要将普通面单的使用数量降到10万以内。铁春波补充道:“林总在接受新事物方面很超前,只要总部有号召,都会立马学习接受。”

具备了良好的服务意识和服务能力,自然会赢得客户的青睐。目前,顺义南部网点与多家客户携手共进七八年,互相看着成长,都已有了不小的规模。林义明介绍这些情况时,脸上写满了自豪。因为服务质量和口碑俱佳,中通快递顺义南部网点屡受好评,获得了总公司和主管部门的一系列嘉奖。付出总会有回报,这是至理。

对外:细水长流,正规化服务“赢天下”

对内以心换心,呵护式管理;对外细水长流,将服务的一切细节都朝着最正规的方向推进,这是林义明的经管策略,也是他赢得好评的最重要原因,“服务搞上去了,发件自然而然就找我们了。”

在林义明办公室最醒目的地方,挂着一副字:“诚信赢天下”。他说,就是要时时刻刻提醒自己坚持这一理念,扎扎实实做好经营投入,才有可能获得较好的“产出”。

“你得意识到‘投入与产出’的关系,比如总部提倡的形象店建设,我们在三年前就做了‘中通快递’形象店,去年也做了‘中通快运’形象店,将场地和员工形象都纳入管理。客户来了一看,会觉得很正规,也就能放心;如果你邋里邋遢,就算服务再好,他也会质疑。”

一直以来,林义明始终在“投入”上下功夫,一直在琢磨如何投入才能取得最大回报,“快递嘛,要讲究投资理念。原来整个顺义都是我做的,那会派件量小,又没有多少资金,创业比较难,而且区域大了也会分心。2015年10月,我把12公里外的一个网点转给别人,全心全意来做顺义南部网点了。”2016年,他追加了近100万投资,增添了车辆,也扩租了办公用地。

今年春节前,顺义南部网点趁着节日来临,策划了一次“送福活动”:印刷3万张“福”字,快递员在派送件时将“福”字送给客户。这不仅是一次回报客户的做法,而且也成了一个较为成功的营销案例:设计“福”字找了专业人员,做得很精致漂亮,更重要的是上面还印刷了“中通来了”二维码与联系方式,客户有需要时直接扫码就可以下单,业务员用手持打印机打出来,到客户那里也不耽误时间。铁春波说:“我们的‘福’字设计的喜庆又精美,既是美好祝福也是便民服务,并不像那些到处乱帖的小广告。即便遇到客户不在家,业务员将它轻贴在门上,客户看到后也会会心一笑。”

学习是成长的前提,顺义南部网点时常组织员工去其他优秀网点或者专业培训机构充电。“对于做快递网点来讲,虽然看起来并不‘高大上’,但它也是一项需要专业精神的事业,要不断学习。比如我们经常会去中关村网点,把好的经验和方法学回来,结合我们的情况,经过思考过滤后,用到实际工作中;我们也会派管理、操作、财务、客服的相关人员去专业机构培训。哪个岗位都需要不断积累、感悟和学习。”

2016年“双十一”期间,顺义南部网点产生了二十多万发件量,在北京地区排名仅次于中关村网点;同时签收率也高达97%以上,为此还受到了总部奖励。“只要我们撸起袖子加油干,成功自然而然会到来。”

今年,林义明又推出了“积分”活动:客户只需要花十块钱办会员卡,就可以享受‘淘宝价格’发件,同时按照一块钱一分的标准来积分,到一定程度后就可以兑换礼品。99分起兑,共分10个积分档,可兑换钢笔、手机配件套装、墙灯等不同的礼品。每件礼品上都印有“中通快递”字样和Logo,不但能将实惠和乐趣带给客户,还能更进一步起到宣传中通的作用。负责积分活动的工作人员说:“我们才刚开始实行五天,就已经发展了近百名会员,比预想的还要好。”

放眼未来,林义明满怀憧憬,他对行业和中通的前景充满了期望和信心。今年,网点已经扩建了场地,以后还会根据发展需要和资金情况考虑安装自动化分拣设备。从创业至今,林义明带领的顺义南部网点一直以客户为中心,在做好业务的同时于细节上下功夫,提升客户体验、满足客户需求、增强客户黏性,最终也赢得了客户好评。横观全网,以林义明为代表的中通基层网点当家人,既能有力践行中通总部各项政策,又能结合实际自我创新,相信在他们的努力下,中通基层网点的未来必将更有活力,更具实力。